Série Passo a Passo de um atendimento Nutricional de Excelência:
4º Passo – Empatia
Hoje vou te falar de algo que eu não aprendi na faculdade, em uma pós, em um curso, congresso e tampouco li e um artigo científico: Empatia
Eu também não aprendi nos meus cursos de desenvolvimento pessoal. Essa lição eu aprendi com uma paciente.
Eu quero te contar uma história, a história da Sra. Jucélia.
“Há mais de 10 anos atrás eu recebi a Sra. Jucélia pela primeira vez no meu consultório.
Ela falava tanto, mas tanto, que, apesar de várias tentativas de seguir o passo a passo de uma consulta, eu não conseguia interrompê-la.
Eu estava agoniada porque, após 1 hora e meia de consulta, eu ainda não havia feito nem a avaliação do consumo alimentar.
Além disso, eu estava preocupada com o horário do próximo paciente.
Estava ali no consultório, mas minha atenção estava no chat online com a secretária para remanejar os próximos horários.
Minha preocupação estava em seguir o passo a passo do Atendimento Nutricional.
Nos breves intervalos em que estava prestando a atenção na Sra. Jucélia eu me percebia a julgando silenciosamente por falar tanto e não “deixar eu fazer o meu trabalho”.
Quando a consulta terminou, a Sra. Jucélia foi embora.
Ela retornou 1 semana depois para darmos continuidade à consulta, afinal o atendimento utricional não tinha sido “realizado”.
Mais 1 hora e meia se passaram e pouco falei de nutrição.
Me senti frustrada com a situação e pensei, ela não vai mais voltar. Afinal, eu nem prescrevi o plano alimentar.
Entretanto, para minha surpresa, 15 diasdepois a Sra. Jucélia estava ali novamente.
Então, eu resolvi “baixar a guarda” para compreender o óbvio: ela só queria ser ouvida e acolhida. Nesse momento me dominei pelo sentimento de Empatia.
O meu consultório parecia ser um ambiente (talvez o único) favorável para isso.
Bem, entre idas, vindas (e sumidas) do consultório, a Sra. Jucélia permaneceu em tratamento e manutenção comigo por mais de 10 anos.
Ela me ensinou algo que eu não aprendi na faculdade, nas minhas pós-graduações, cursos ou tenha lido em um artigo científico. Me ensinou a ter empatia pelos meus pacientes!
Ela me ensinou sobre a empatia.”
E depois desse ensinamento, meus atendimentos nunca mais foram os mesmos.
Como lindamente definiu João Doederlein:
“Empatia não é sentir pelo outro, mas sentir com o outro. É compreender. É saber abraçar a alma“.
A empatia pode ser aplicada pelo jeito de olhar para o paciente, pela linguagem corporal e pela escuta ativa.
E escuta ativa é muito mais que ouvir com os ouvidos e com o intelecto. É esvaziar a mente e ouvir com todo o nosso ser e presença.
Nutri, as pessoas querem ser ouvidas, compreendidas e sentirem que estão conectadas. Essa é uma das necessidades básicas do ser humano.
Por isso, hoje esse texto é para que você reflita sobre a importância de deixar o paciente se expressar antes de querer aconselhar e propor soluções.
É sobre a importância de aplicar a empatia nos seus atendimentos.
Não deixe que o paciente tenha a sensação de que você está com pressa. Não interrompa, não se concentre só em resolver o problema. Tenha empatia!
Escute com o máximo de presença e empatia.
Pois é, eu percebo que a dificuldade de ouvir vai além do nosso consultório. É uma dificuldade que encontramos também nos relacionamentos e basicamente há três níveis de escuta:
- Nível 1 – Escuta interna: é “ouvir para poder falar”.
O nível mais primitivo da escuta. A atenção não está voltada para quem está falando, mas para você mesmo, seus pensamentos, seu ambiente, suas atividades. Enquanto o outro fala, você está pensando na sua lista de tarefas, na xícara de café vazia e na próxima coisa que precisa dizer ou fazer.
- Nível 2 – Escuta focada: é “ouvir para escutar”.
Nesse nível, você está motivado e interessado na conversa e, por isso, presta total atenção ao que está sendo dito. Seu foco está no outro, e não mais em você mesmo, como no nível 1. Você começa a assimilar e entender melhor o que a pessoa está falando.
- Nível 3 – Escuta global: é “ouvir para compreender”.
A forma mais profunda de escuta. Você está tão focado no outro que consegue decodificar não só a linguagem verbal, mas também a não-verbal. Tom de voz, pausas, olhar, gestos e postura, por exemplo, passam a compor a comunicação.
Nesse último nível, não há julgamento, não há interrupção, há somente um ouvir para observar e compreender os sentimentos e necessidade de quem está falando.
O que te impede?
Eu vou te dar exemplos de oito comportamentos comuns que nos impedem de estar presentes o bastante para nos conectarmos com os outros com a empatia.
- Interromper – deixe a pessoa falar tudo e ao terminar pergunte, “há algo a mais que queira dizer?”
- Corrigir – “eu não consigo viver sem doce.” – “não! Você consegue sim! Isso é uma crença.”
- Julgar ou aconselhar em momento inoportuno – “isso é pensamento de obeso, você precisa pensar magro”.
- Competir pelo sofrimento – “nossa, eu bem sei que é ruim ter intestino preso, eu mesma fico 5 dias sem ir ao banheiro.”
- Consolar – “Não fique assim, você fez o melhor que pôde.”
- Encerrar o assunto e encorajar – “mas vamos lá! O nosso tempo de consulta já está acabando, mas eu sei que você vai conseguir seguir a dieta.”
- Solidarizar-se – “oh coitadinho.”
- Emitir diagnóstico sobre o comportamento e sentimento do paciente – “você não consegue seguir uma dieta porque você não consegue dizer não, você não consegue emagrecer porque não pensa em si.”
Esses oito aspectos vão contra a presença plena, a uma escuta nível 3 e ao desenvolvimento da empatia
Eu acredito que você tenha se identificado com algumas dessas frases ou se identificado com algum nível de escuta.
“Mas Ana, e se eu não tiver tempo para fazer a consulta de Nutrição propriamente dita?”
Calma! Respira! Está tudo bem!
O tratamento não termina na primeira consulta
Definitivamente o tratamento não termina na primeira consulta.
Roteiros, passo a passo, a sequência ideal de uma consulta são detalhes ínfimos perto da grandeza de um ser humano que precisa ser e ouvido e compreendido.
Dessa forma, antes de ser um bom nutricionista, seja um bom ser humano.
Como diz Carl Jung. “Conheça todas as teorias, domine todas as técnicas, mas ao tocar uma alma humana, seja apenas outra alma humana.”
Se não houver Empatia, não haverá Atendimento de excelência.
No próximo post eu vou falar do que fazer após a consulta.
Casso ainda não tenha lido os outros passos do atendimento Nutricional, segue o link abaixo para ler cada um!
